Klanten vragen ons dagelijks meermaals om advies. Wat is de shampoo die ik moet hebben? Welke klei moet ik hebben? Wat voor wax moet ik kopen? Allerlei vragen die we proberen te beantwoorden op de productpagina, of in onze blogs. Maar tijdens het geven van advies is het moeilijk om 1 product te noemen, wat de klant toch nog voor een keuze zet. Waarom kunnen we zo zelden 1 product noemen als antwoord? Waarom is dit lastig? Wij geven jullie graag wat uitleg bij onze adviezen.
Inhoud
Het adviseren van producten
Veel van de vragen die wij krijgen onstaan bij de klant omdat het niet altijd duidelijk is wanneer ze product A nodig hebben, of juist product B. En dat is ook moeilijk om te weten tenzij je meer ervaring hiermee hebt. Zelfs als ervaren detailers is het soms lastig om een eenzijdig advies te geven. Dat is vooral te danken aan de hoeveelheid opties die er zijn. Wanneer wij zelf bezig zijn met een auto (vooral voor het testen van producten) weten wij precies hoe de lak eraan toe is, hoe vies deze is, wat voor viezigheid erop zat/zit, hoe dik de lak is, hoe warm het is etc. En dat zijn allemaal voorwaarden die een rol spelen. In sommige gevallen spelen er nog meer dingen een actieve rol, en zonder die informatie te hebben is het lastig advies geven.
Wanneer wij vragen of de auto schoon is, dan zegt de klant al snel “ja hoor, was hem eens per maand met een sopje”. Maare… wat voor sopje? En wat voor washmitt? En hoe uitgebreid en secuur ga jij te werk? Hoe droog jij de auto? Hoeveel kilometer heb je sindsdien gemaakt? Allemaal gegevens die voor ons belangrijk zijn om te weten of de auto ook echt “schoon” is.
Maar waarom vraag je dat dan niet allemaal aan de klant?
Ok, stel dat jij de CoolBlue winkel binnenloopt voor een nieuwe tv. De winkelmedewerker weet alle ins-en-outs over tv’s en begrijpt precies hoeveel verschil er zit tussen alle modellen en merken. Je kunt dan nadenken over: helderheid, contrast, oled of led, heeft het Dolby geluid, zit er een Netflix knop op de afstandsbediening, hoe hard gaat het geluid, hoeveel USB aansluitingen, hoeveel HDMI aansluitingen, hoeveel HDMI hebben ARC, heeft dit toestel ook Optish Audio, zit er ook tulp-out op, etc. etc. Maar jij als klant zit niet te wachten op een half uur vragenvuur. Jij loopt de winkel binnen, verteld dat je een tv zoekt en wat jouw wensen zijn. De verkoopmedewerker moet zijn kennis en ervaring gebruiken om in te schatten welke opties bij jou passen en welke modellen voor jou geschikt zijn. Soms is dit logisch in te schatten, andere keren zal de verkoper een aanname moeten doen. Want niemand heeft er zin in om eerst 50 vragen te krijgen voordat er advies gegeven wordt. Vooral niet als die vragen nogal technisch en ingewikkeld kunnen zijn.
Dat geldt voor ons ook. Wij willen de klant niet vervelen met een berg aan lastige vragen, wij moeten daarom onze kennis en ervaring inschakelen om een advies te kunnen geven dat waarschijnlijk het best bij jou past. Als we uberhaupt vragen gaan stellen, moeten wij precies weten wat de meest belangrijke vragen zijn. En dat valt niet altijd mee.
Ok, geen 50 vragen, maar wel willen weten hoe het zit. Dan nog geen enkel antwoord?
Nee. Dat is soms niet mogelijk. Zoals je hierboven leest is het soms als vrij lastig om precies te weten wat het meest geschikt is voor jouw unieke situatie, maar wij willen tegelijkertijd de klant niet wegjagen met een berg aan vragen. Gelukkig weten wij ontzettend veel van alle artikelen die we verkopen en die we getest hebben. We kunnen daarom onze ervaring gebruiken om de antwoorden te weten die belangrijk zijn. In veel gevallen eindigen we daarom met 2 mogelijkheden, waar dan ook 2 producten bij passen.
Stel nou dat iemand vraagt welke klei hij moet gebruiken, dan vragen we of de auto al eens eerder gekleid is en wanneer. De klant zegt dat de auto een jaar geleden gekleid is door de vorige eigenaar. We gaan er daarom vanuit dat dit met gemiddelde kwaliteit is gedaan en de auto ondertussen al ruim wat vuil hebben verzameld. We vragen de klant of hij weleens eerder heeft gekleid, waarop deze antwoord dat hij er alleen nog maar over gelezen heeft. We weten nu dat de klant een product moet krijgen dat relatief simpel in gebruik is, een degelijk resultaat biedt en vooral meermaals gebruikt kan worden zonder problemen. Het moet dus een balans zijn tussen “makkelijk” en “goed”. Daarbij wil zo’n klant waarschijnlijk niet de hoofdprijs betalen, want ze beseffen zich nu nog niet hoe geweldig het resultaat kan zijn.
Conclusie, de klant zoekt een klei die: niet te duur is, makkelijk in gebruik, geschikt voor matig tot slechte lak, niet teveel marring achterlaat en enkele keren gebruikt kan worden zonder problemen. Om de klant zelf nog wat te laten nadenken stellen we 2 kleien voor. Eentje die voornamelijk goedkoop is, en eentje die iets duurder is maar wel langer mee gaat. De klant kan dan zelf nog de puntjes op de I zetten in zijn definitieve keuze.